Разберите путь обращения
Запишите, что происходит от первого звонка до следующего действия менеджера. Пример: клиент звонит в компанию, обращение принимает свободный сотрудник, затем назначается ответственный за дальнейший контакт. Это организационный сценарий, а не обещание конкретной функции АТС или CRM.
Зафиксируйте исключения
Основные потери обращений часто становятся заметны при разборе нестандартных ситуаций. Назначьте ответственных для каждой из них.
- Все менеджеры заняты: кто принимает дальнейшее решение по обращению?
- Звонок пропущен: кто проверяет информацию и связывается с клиентом?
- Менеджер отсутствует: кто подменяет его и знает контекст обращения?
Определите нужные сведения в CRM
Согласуйте минимальный набор: ответственный, результат разговора и следующее действие. Решите, что сотрудник вносит сам, а что требуется получать из телефонии. Автоматический обмен данными и его состав должны быть подтверждены для конкретного подключения.
Проверьте схему на примерах
До запуска распределите роли и разберите обычный звонок, занятость, пропуск и обращение в другой отдел. После запуска обсуждайте реальные сбои процесса с командой. Изменения правил и технической конфигурации лучше согласовывать вместе.
Проверьте перед обращением
Отмечено 0 из 3
Отметки доступны только на этой странице и не сохраняются.